A IMPORTÂNCIA DO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NA GESTÃO DE RELACIONAMENTO DOS CLIENTES VISANDO OS OBJETIVOS DA EMPRESA

Ana Cristina Maurício Ferreira, Eliana Ferreira Santos

Resumo


Se antes o foco das empresas era o produto, hoje isto mudou e o foco principal passou a ser o cliente. O relacionamento que a empresa desenvolve com os clientes é o grande diferencial dentro de um mercado competitivo. O cliente, neste contexto, faz parte da gestão estratégica da empresa, que trabalha visando qualidade do produto, do processo de desenvolvimento do produto e do atendimento para obtenção da satisfação de seu cliente. O cliente classifica-se, em síntese, em cliente atual e cliente potencial, sendo que o cliente atual é aquele que gera a receita da empresa e o cliente potencial é aquele que tem todas as características para se tornar cliente em um futuro próximo. Neste sentido a empresa deve reter o seu cliente atual e captar o potencial por meio das estratégias e ferramentas do marketing de relacionamento, que engloba não somente os clientes, mas todas as pessoas envolvidas no processo produtivo. Os relacionamentos são construídos a partir da superação das expectativas dos clientes e, para que isto ocorra, deve-se ter um conhecimento aprofundado de cada cliente, suas necessidades e seus anseios, sendo que este conhecimento adquirido por diversas ferramentas são armazenados em bancos de dados modelados para o marketing (database marketing) e voltado às tomadas de decisões. O CRM é uma poderosa ferramenta que analisa os dados de clientes coletados e armazenados, criando estratégias, processo, mudanças organizacionais e técnicas para que a empresa possa administrar com eficiência e efetividade o comportamento do cliente. Este trabalho teve por objetivo mostrar a importância do CRM na gestão de relacionamentos que, aliado ao desenvolvimento organizacional, gera vantagens competitivas no mercado, sendo o método utilizado o de revisão de literatura acerca dos temas envolvidos. Com as pesquisas bibliográficas e o desenvolvimento do trabalho foi possível concluir que atualmente o CRM é uma das ferramentas mais importantes no marketing de relacionamento e sua aplicação, embora não seja simples, traz resultados efetivos para a empresa, como a lucratividade, a fidelidade e melhor posicionamento no mercado.


Palavras-chave


Organização empresarial. Cliente. Marketing de Relacionamento. CRM. Customer Relationship Management.

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ISSN 2238-3948

Faculdade de Tecnologia de Bauru